7 шагов для улучшения качества работы в контакт-центре

Современные технологии контакт-центров (КЦ) сами по себе мало что дадут компании без действенной программы организации качественной работы сотрудников КЦ.  И хотя многие контакт-центры  имеют такие программы, очень часто они малоэффективны.  Почему так происходит, можно понять, ознакомившись с шагами, которые рекомендует предпринять компания «Гран При»

Шаг 1. Определите цели программы качества

Если организация не имеет программы качества, либо программа устарела, вам стоит начать с проверки того, отвечает ли она перечисленным целям:

• контроль корпоративных стандартов и политик;

• повышение качества взаимодействий с клиентами;

• улучшение производительности операторов;

• определение и устранение пробелов в знаниях операторов;

• определение и исправление неправильно налаженных бизнес-процессов в организации;

• улучшение качества каждого контакта с клиентами;

• увеличение удовлетворенности клиентов;

• максимизация прибыли от каждого взаимодействия;

• определение потребностей в изменении продуктов и услуг.

Шаг 2. Определите параметры оценки работы

Определив цели программы качества, необходимо четко задать показатели, с помощью которых будет измеряться эффективность программы. Распространенной практикой является оценка качества работы с клиентами, основанная на анкетировании и определении среднего балла, который впоследствии используется в мотивационной программе. Большего эффекта можно достичь, если проводить измерения следующих параметров:

• рост лояльности клиентов;

• увеличение производительности операторов (количество обслуженных вызовов без потери качества) или увеличение объема продаж;

• повышение эффективности работы супервизоров и, как следствие, снижение расходов на группу контроля качества;

• повышение удовлетворенности сотрудников;

• снижение текучки персонала и увеличение среднего срока работы;

• снижение времени, необходимого для обучения новых сотрудников.

Шаг 3. Назначьте ответственных и наделите их полномочиями

Определив цели и параметры их достижения, распределите задачи, назначьте ответственных лиц и наделите их полномочиями. В зависимости от размеров контакт-центра контролировать работу может группа людей или всего один человек. Если программа качества призвана улучшать все перечисленные выше показатели, чтобы не было конфликта интересов, следует назначить разных сотрудников для оценки удовлетворенности клиентов, соблюдения сценариев и политик работы операторов. Часто качество обработки звонков оценивают супервизоры, руководящие группой операторов. В таких случаях супервизорам сложно быть непредвзятыми, что влияет на точность и объективность оценки удовлетворенности клиентов. Для этих целей лучше использовать возможности автоматической оценки разговора клиентами или оценку специально для этого назначенного специалиста, который не будет связан с группой операторов.

Супервизоры (руководители групп) должны оценивать качество обработки звонков, соответствие корпоративным стандартам, уровень знаний оператора о продуктах и услугах. На основании оценки супервизоры могут обучать операторов недостающим знаниям. В то же время, руководитель контакт-центра или группа контроля качества должны периодически оценивать (калибровать) работу супервизора.

Для повышения эффективности бизнес-процессов в компании, руководитель контакт-центра должен оценивать соблюдение стратегических инициатив компании и анализировать причины обращений клиентов в КЦ. Это позволит улучшать бизнес-процессы и влиять на изменение продуктов и услуг компании.

Важной частью процесса оценки результатов программы качества должно стать обучение сотрудников эффективной работе, объективная и периодичная оценка работы и изменения результатов после прохождения обучения.

Шаг 4. Определите периодичность оценивания качества работы

Сколько раз в месяц необходимо оценивать работу? В западных компаниях есть распространенная практика оценки от 3 до 5 разговоров каждого оператора в месяц. Но достаточно ли этого? Ведь для корректной и эффективной оценки необходимо сделать репрезентативную выборку, чтобы снизить влияние случайности. Небольшое количество оцениваемых звонков не даст точных данных, и это плохо скажется на результатах программы качества.

Для улучшения результатов недостаточно просто контролировать большее количество разговоров каждого оператора ежемесячно. Необходимо выделить группу лидеров по эффективности и сфокусироваться на них (не забывая об общем контроле). Выяснить, что и как они делают для достижения своих показателей, и обучить остальных сотрудников этим приемам и методам с помощью реальных примеров.

Можно ввести в регламент работы обязательную пометку звонков, в которых оператору потребовалась помощь супервизора или больше знаний о продукте. Это позволит записывать их, и в дальнейшем разбирать с супервизором для улучшения качества работы. Правильное применение этого метода увеличит лояльность, вовлечет сотрудников в работу и ускорит обучение новичков, выделяя только критичные для анализа разговоры по заданным параметрам. Применение анализа речи увеличивает продуктивность супервизоров и позволяет каждому контролировать большее количество операторов, снижая расходы КЦ на группу контроля.

Шаг 5. Поощряйте положительные результаты

Многие контакт-центры используют программу контроля качества только для определения возможностей повышения производительности, однако программа контроля качества может быть мощным инструментом для мотивации и увеличения вовлеченности сотрудников КЦ. Поощрение операторов и супервизоров являются обязательными условиями для успешного хода программы. В качестве поощрения можно использовать простые, и в то же время действенные инструменты:

• публикацию и разбор лучших звонков с указанием автора;

• привлечение лучших операторов к обучению новых сотрудников;

• приглашение лучших на обучающие сессии в качестве эксперта;

• предоставление курсов повышения квалификации.

В поощрениях важно отмечать не только лучших по прогрессу в обучении или ежемесячному приросту по показателям удовлетворенности клиентов, а также тех сотрудников, которые помогли идентифицировать неэффективные бизнес-процессы.

Шаг 6. Сделайте процесс регулярным

Часто контакт-центры тратят много времени и денег на разработку программы качества, мотиваций и анкет на стадии запуска КЦ. С течением времени меняется бизнес- среда, цели, задачи бизнеса, продукты и услуги компании, а программа контроля качества и процесс оценки остаются неизменными. Для улучшения результатов рекомендуется пересматривать и актуализировать программу качества примерно один раз в год.

В последние годы ускоряются темпы роста конкуренции, что заставляет компании все быстрее менять свои подходы в работе с клиентами, становиться все более клиентоориентированными и отражать это в программе качества. Традиционно, оценивая персонал, необходимо обратить внимание на количественные оценки, однако стоит уделять больше внимания увеличению ценности для клиентов звонков в КЦ. Клиентоориентированный подход, отраженный в анкетах оценивающих качество работы операторов, позволяет сфокусироваться на улучшении удовлетворенности клиентов.

Оценка количественных показателей, без учета качественных, может негативно влиять на результаты операторов. Например, когда ограничивается среднее время разговора, оператор может стараться завершить разговор, так и не решив проблему клиента.

Программа контроля качества должна быть сфокусирована на процессе обработки звонков и их детальном анализе с точки зрения влияния на удовлетворенность клиентом, а не только на оценке количественных показателей. Вы сможете создать механизм обучения операторов необходимыми знаниями и навыками работы и сделаете из супервизоров наставников.

В организациях часто используют оценку звонков операторов без анализа других показателей его производительности, таких как загруженность, среднее время разговора, количество звонков и удовлетворенность его клиентов. Оценивайте все данные в комплексе, и вы сможете сделать глубокие выводы и улучшить результативность работы.

Шаг 7. Оцените эффективность процесса контроля и улучшения качества

Отсутствие процесса обучения — одна из причин, почему не все программы улучшения качества работы эффективны. Во многих организациях процесс обучения выгладит так: супервизор несколько раз в месяц (иногда несколько раз в неделю) встречается с оператором. Оценивает, обучает его, разбирает моменты в работе и получает обратную связь. Однако загруженность супервизора не всегда позволяет проводить обучение операторов по графику. Простой пересылкой материалов, в таком случае, ограничиваться нельзя, обучение без обратной связи не будет эффективным.

Поэтому, обучение должно быть учтено и запланировано в расписании супервизора и оператора. Сессии обучения должны проходить точно в срок, и участники должны иметь время на подготовку к нему. Кроме того, обязательным условием эффективного обучения является практическая отработка полученных навыков. Рекомендуется использовать одно из решений в области управления персоналом — это позволит отслеживать и планировать количество проходящих обучений, отработку навыков, время, затрачиваемое на сессии обучения, а также оценивать результаты. Используйте инструменты планирования обучений и составления расписаний и управляйте производительностью сотрудников.

Заключение

Помните, что никогда не поздно оценить вашу программу качества и понять, является ли она просто процессом в работе или приносит дополнительные выгоды бизнесу. Необходимо анализировать процесс улучшения качества, регулярно внедрять передовые инструменты и накопленный опыт. Сделайте улучшение качества постоянным процессом, и тогда можно будет влиять не только на качество обработки звонков клиентов, но и на конкурентоспособность организации в целом.