Исследование IBM: 61% опрошенных директоров по маркетингу и продажам считают когнитивные вычисления «подрывной» технологией

Согласно результатам нового исследования IBM (NYSE: IBM), около двух третей (64%) опрошенных руководителей департаментов маркетинга и продаж считают, что отрасли, в которых они работают, будут готовы к внедрению когнитивных технологий в ближайшие три года. Несмотря на это, только 24% респондентов в настоящий момент обладают стратегией по внедрению этих решений.

Исследование “From data deluge to intelligent insights: Adopting cognitive computing to unlock value for marketing and sales” было подготовлено институтом IBM Institute for Business Value (IBV). Согласно полученным данным, директора по маркетингу и продажам признают, что «удовлетворенность клиентов» станет ключевым фактором при принятии решения о внедрении когнитивных технологий. В то же время многие респонденты заявили, что не уверены в готовности их организаций к успешному переходу на когнитивные системы. Исследование, которое институт IBV провел совместно с Oxford Economics, основано на глобальном опросе 525 директоров по маркетингу и 389 директоров по продажам из самых разных отраслей. Главная его цель – определить степень готовности экспертов по маркетингу и продажам к внедрению когнитивных технологий.

Когнитивные вычисления, такие как IBM Watson, – это технологии нового поколения, которые могут оперативно обработать и извлечь инсайты из огромного количества структурированных и неструктурированных данных, включая аудио- и фотоматериалы. Система так же, как и человек, постепенно самосовершенствуется с помощью рассуждения, обучения и взаимодействия. Если традиционная аналитика помогает получить данные, на основе которых компании могут выявить инсайты, то когнитивные вычисления выдают прогнозы развития событий и на их основе вырабатывают практические рекомендации.

По мнению опрошенных директоров по маркетингу, два основных преимущества когнитивных технологий заключаются в улучшении клиентского опыта и финансовых результатов, включая повышение доходности предприятий и возможность более эффективной оценки рентабельности маркетинговых кампаний. Директора по продажам с помощью когнитивных технологий стремятся получить всестороннее понимание своих заказчиков. Благодаря ему они смогут улучшить прогнозирование потребностей клиентов и поиск потенциальных покупателей, а также играть большую роль в реализации стратегии предприятия и повышении качество обслуживания. Например, ТВ-ритейлер HSN использует когнитивные вычисления, чтобы транслировать свои сообщения целевой аудитории через предпочтительные каналы общения. Таким образом, больше зрителей телеканала становятся покупателями, и бизнес HSN растет.

Доля топ-менеджеров из предприятий-лидеров, которые за последние три года обошли своих конкурентов по таким показателям, как рост выручки, прибыльность и др., составила 13% от общего числа респондентов. Директора по маркетингу и продажам таких предприятий в подавляющем большинстве (93%) считают, что когнитивные технологии уже находятся в зрелой стадии и готовы к выходу на рынок, а 91% уверены, что когнитивные вычисления будут полезны для организации. При этом почти четверть подобных опрошенных (24%) указывают на то, что когнитивные технологии уже используются на их предприятиях. Из числа компаний – рыночных последователей (87% респондентов), только 3% указали на использование когнитивных технологий. Предприятия-лидеры играют ведущую роль в когнитивной эре: 73% из них уже собирают и обрабатывают внешние рыночные данные.

Чтобы раскрыть потенциал когнитивных вычислений для решения задач в сфере маркетинга и продаж, IBV рекомендует директорам по маркетингу и продажам предпринять следующие действия:

  • Предусмотреть вопрос внедрения когнитивных решений в стратегии цифрового переосмысления Digital ReinventionTM. Компании из различных отраслей находятся в процессе переосмысления клиентского опыта, используя всевозможные цифровые технологии, от мобильных приложений до интернета вещей (IoT) и виртуальной реальности. Такие цифровые точки взаимодействия с покупателями являются источником новых структурированных и неструктурированных данных. С помощью когнитивных технологий предприятия могут получить сведения о личных предпочтениях покупателей и особенностях их поведения. Что интересно, руководители по маркетингу назвали выявление «инсайтов о покупателях» основным способом использования когнитивных технологий в целях улучшения клиентского опыта. Вместо того чтобы рассматривать когнитивные технологии как полностью независимую инициативу, директорам по маркетингу и продажам следует учесть их как часть общей стратегии цифрового переосмысления.
  • Улучшить не только навыки обработки информации, но и деловые компетенции сотрудников. Специалисты с аналитическими навыками очень востребованы. При этом когнитивные технологии помогают справиться с наиболее трудоемкой частью работы, поэтому отделы маркетинга и продаж в первую очередь нуждаются в людях с комплексным видением стратегического развития компании и знанием отдельных ее направлений. Эти специалисты способны быстрее выявить возможные последствия для бизнеса на основе когнитивных инсайтов. Кроме того, им необходимо обладать навыками принятия решений и чутким пониманием своих покупателей, чтобы предоставляемые услуги всегда соответствовали обещаниям бренда.
  • Когнитивные технологии – прекрасная возможность для сотрудничества и инноваций. Внедрение интеллектуальных решений в сфере маркетинга и продаж требует тесного взаимодействия директоров по маркетингу, продажам, информационным технологиям, CTO, директоров по данным и digital. Это обеспечит выполнение необходимых технических требований и соответствие когнитивных возможностей стратегическим целям компании. Когнитивные технологии, используемые профессионалами в области маркетинга и продаж, могут быть также настроены для применения в сфере обслуживания клиентов, поставок, разработки продуктов, управления персоналом и проведения тренингов, а также для выполнения операционных и финансовых задач. Такая возможность позволяет интегрировать новые процессы для обмена данными и идеями в деятельность традиционно «разрозненных» подразделений в организациях.
  • Начать с малого, если необходимо, – но обязательно начать. Многие руководители по маркетингу и продажам опасаются, что переход к когнитивным технологиям потребует от них полной замены текущих инструментов и процессов, которые они используют для анализа данных о потребителях и создания клиентского опыта. Напротив, существует множество типов когнитивных решений, от улучшенных возможностей персонализации до расстановки тегов в контенте, которые можно внедрять поэтапно для решения отдельных бизнес-задач. Эти инструменты могут быть интегрированы в существующие облачные платформы компаний и системы управления данными. Даже незначительные шаги позволят предприятиям ощутить преимущества когнитивных вычислений и определить планы развития на будущее. Более 50% предприятий-лидеров уже начали переходить на когнитивные технологии. Сегодня реальная опасность грозит тем компаниям, которые слишком долго выступают в роли наблюдателей, в то время как конкуренты стремительно продвигаются вперед.

 

Об IBM Watson Customer Engagement

IBM предлагает полный спектр когнитивных решений для вовлечения клиентов, которые предоставляются и как сервис, и локально. На сегодняшний день IBM является единственным поставщиком, который помогает компаниям внедрять когнитивные технологии в маркетинговые, коммерческие и логистические процессы на их условиях в любое время и наиболее удобным способом.

IBM в этом направлении сотрудничает с более 17 тыс. предприятий во всем мире, включая Amadori Group, American Eagle Outfitters, Boots, Ermes, Luxottica, Moosejaw Mountaineering, Office Brands, Performance Bicycle и REI.

Более подробная информация доступна по хештегу #WatsonCE.

 

Об IBM Institute for Business Value

Более подробная информация доступна на сайте http://www.ibm.com/iibv

Загрузите приложение IBM IBV на ваше устройство Android или iOs.

 

Подписывайтесь на официальную страницу IBM в сети Facebook и будьте в курсе последних новостей о компании.