На iForum-2018 розкажуть, як правильно «пестити» клієнтів

В минулому році на iForum вперше з’явився потік «CRM & ЛОЯЛЬНІСТЬ». Новий тематичний напрямок одразу викликав величезний інтерес з боку маркелотогів та керівників бізнесу, а кількість відвідувачів перевершила всі сподівання організаторів. Тим не менше, в цьому році програму потоку і сам підхід до його організації буде серйозно змінено. Що стало причиною таких змін і чому в цьому році вам треба обов’язково відвідати ювілейну і найбільшу в Україні конференцію інтернет-діячів? Про це ми говорили з Арсенієм Фінбергом, керівником напряму «CRM & ЛОЯЛЬНІСТЬ» на iForum2018 та ініціатором  проекту «Захоплюючий Київ». Нагадаємо, що Арсеній приєднався до команди iForum в 2015 році, де він відповідав за потік, присвячений волонтерським проектам.

 

— В чому принципова різниця в програмі потоку «CRM & ЛОЯЛЬНОСТЬ» цього року у порівнянні з минулим?

Арсеній Фінберг: Минулорічний iForum показав, що попит на технології побудови взаємовідносин з клієнтами та системи лояльності є, і досить значний. Адже зал був розрахований на 400 місць, і майже на всіх доповідях він був переповнений. Тому цього року ми плануємо зал на 600 місць, та деякі інші позитивні організаційні зміни, Наприклад, передбачені додаткові презентаційні екрани посеред залу та більш якісне звукове обладнання.

Тематика взаємовідносин бізнесу та клієнтів продовжує грати надзвичайно важливу роль, тому ми більш ретельно підходимо до підбору спікерів. В програмі заплановано презентацію найбільш успішних систем лояльності, що вже  працюють в Україні, і які можуть бути цікаві для бізнесу.

Якщо минулого року було чимало теоретичних доповідей про філософію CRM, про те, наскільки ці системи сприймають в компаніях, то цього року кожна доповідь буде базуватися на практичних кейсах запровадження CRM-систем або систем лояльності в різних компаніях. Притому основний фокус — орієнтація на рішення, що є прийнятними для малого та середнього бізнесу. Тобто перш за все нас цікавить те, що може впроваджувати інтернет-бізнес в Україні, не будучи при цьому гігантським маркет-плейсом. Втім, хочу зберегти інтригу — можливо, хтось із інтернет-гігантів все ж таки буде виступати.

 

— Які найбільш яскраві виступи цього року ви можете відзначити?

Потік відкриє дуже цікава аналітична доповідь Дмитра Суслова із «Битрикс24». На їх замовлення компанія TNS провела дослідження CRM-ринку в Україні і спікер озвучить на iForum детальну аналітику по ринку: скільки українських підприємств реально застосовують CRM-системи і які саме, в яких масштабах, та багато іншого.

Також раджу послухати Анну Зотову з описом впровадження системи лояльності для магазину Bad Boy «Як створити програму лояльності, якою користуватимуться». Перший магазин Bad Boy (це проект компанії Good Wine) відкрився у листопаді 2017 року на лівому березі в Києві і всього за 2,5 місяці роботи мобільний додаток магазину Bad Boy Club вже завантажили більше 6 тисяч користувачів. Фактично цю систему лояльності використовує майже кожний відвідувач магазину.

Ще буде цікава доповідь від Ігоря Шумицького, MAXI tm. Це одна з найбільших діючих систем лояльності в Україні, і він озвучить детальну статистику по проекту, назве вельми вражаючі цифри і підведе підсумок, наскільки вдало (чи навпаки — невдало) працює така система.

Жанн Смотрич, представник «Фабрики Лояльності Україна», яка на сьогоднішній день є автором найпопулярнішої системи для сегменту HORECA, на практичних прикладах розгляне основні помилки при впровадженні Програм Лояльності, а також продемонструє успішні кейси. Зокрема, способи залучення лояльних відвідувачів в мережі піцерій Il Molino, ресторанів Casta, мережі бутиків Kleo, тощо.

Дуже незвичною буде доповідь Павла Яковенко щодо впровадження CRM-систем заради аналітики. По суті, це тахометр бізнесмена, що дозволяє йому досить швидко зрозуміти, як зараз діє його бізнес, і як згенерувати на базі отриманої інформації управлінські висновки. Саме тут допоможе система CRM. Спікер представить новий підхід на основі реального кейса.

Крім того, запланована доповідь по CRM-системам для ринку нерухомості, яку прочитає Валентин Яроменко, наразі він запускає супертехнологічний відділ продажів в одній з ріелторських компаній.

Особливо хочу відзначити доповідь, яка фактично знаходиться на перетині двох потоків — «CRM & ЛОЯЛЬНІСТЬ» та DIGITAL FUN, а саме — система лояльності в геймінгу.

 

— Наскільки актуальна програма лояльності для ринку нерухомості? Адже нерухомість купують дуже рідко, іноді — раз в житті?

— Так, нерухомість – це ринок з дуже великим чеком і з дуже рідкими покупками. Тому там дуже важливо максимально пестити та плекати свого клієнта. І коли він вдруге подзвонить у відділ продажів тієї самої компанії, і там вже будуть знати все, що він питав до того, і зможуть оперативно надати конкретну інформацію по ще одному запиту, а не будуть сприймати його як людину з вулиці, то це зіграє дуже важливу роль для здійснення продажу. Саме тому трекінг і облік всіх звернень з приводу нерухомості є дуже важливим.

 

—  На кого розрахований потік «CRM & ЛОЯЛЬНІСТЬ», на яку аудиторію?

— Це малий та середній бізнес, який вже виріс до того, щоб впроваджувати систему лояльності і надавати більше сервісів для своїх клієнтів. Також, це менеджмент великих компаній, який добре розуміє, що вартість утримання постійного та лояльного клієнта набагато нижча, ніж вартість залучення нового клієнта.

 

— А які в цілому тренди розвитку програм лояльності ви можете відзначити?

— Один із трендів полягає у відмові від пластикових карток. Так, одна з доповідей буде присвячена технології InCust, це сучасна безкарткова програма лояльності для середнього бізнесу з нульовими початковими інвестиціями, що дозволяє в одному додатку збирати системи лояльності від різних компаній. Ідентифікатором клієнта в цій системі є номер його мобільного телефону. Про InCust розповість Максим Роньшин, керівник проекту. Відзначу, що InCust був фіналістом першого телеком-акселератора Radar Tech від «Київстар».

Ще одна тренд — це сканування карток та збереження цифрової копії в смартфоні. Наразі є чимало програм, які дозволяють відсканувати пластикові картки, але затримка в том, що магазини чи ресторани не хочуть вкладатися в більш дороге обладнання, яке здатне сканувати з екрану телефону. Тому рішення від InCust, що дозволяє прив’язатися до номеру телефону і до будь-якого візуального носія, більше зручне.

Google Pay, який вже прийшов в Україну, і Apple Pay, який можливо до нас колись прийде, також дозволяють прикріпити до програмного додатку велику кількість карток лояльності. Наскільки швидко це запрацює, залежить від бізнесу і запитів з боку клієнта.

 

— В минулому році ви обирали для свого проекту «Захоплюючий Київ» CRM-систему, наскільки задоволені результатами?

— Так, ми провели дуже детальний аналіз всіх CRM-систем на ринку, загалом перебрали близько 20 продуктів від різних виробників усього світу. У підсумку обрали індійську розробку, але через 2 місяці від неї відмовились.

Справа в тому, що коли ми майже закінчили процес впровадження цієї системи, виявилось, що вона настільки незручна у користуванні, що я вирішив її не запускати. Ми втратили декілька місяців часу і чималі гроші. Але сьогодні я вже на 95% закінчив впровадження іншої системи, яка називається ODOO, це Open Sourse продукт, якому, до речі, буде присвячена одна з доповідей.

 

— Чи  не можна було визначити ще до впровадження, що індійська CRM-система вам не підходить?

— На жаль, ні. Адже коли я обирав собі CRM-систему, то головними критеріями для мене, окрім функціональності, була можливість підлаштувати продукт під мої потреби. Індійська система надавала такі можливості. Але коли ми зробили всі налаштування, то виявилося, що користуватися програмою майже неможливо. Наприклад, щоб виконати якусь операцію, потрібно було 3 рази поновити екран чи 3 рази натиснути певну кнопку.

 

— Чи не хочете ви на базі свого досвіду прочитати доповідь «Як наламати дров при виборі CRM-системи»?

— Поки що думаю над іншою темою — про базові поняття CRM-системи, про головні цілі та завдання CRM. Але поки що я не вирішив чи буде ця доповідь в програмі — занадто багато цікавого вже заплановано.